Эффективное исследование пользователей и изменение настроения клиентов
Ах, любовь к клиенту. Давайте поговорим об этом как профессионалы. Если бы мы жили в утопии, то все это было бы. Открытость. Честность. Страсть к своему делу. Причем, это все имело бы место быть в обоих направлениях. От клиента к исполнителю, и наоборот. Мы хотим чтобы наши клиенты поддерживали нас, и наши идеи, а так же были открыты для новых. Для того, чтобы это происходило, между клиентом и и исполнителем должно существовать доверие.
Клиенты, которые имеют дело с крупными агенствами, как правило доверяют известным брендам, которые есть у этих агенств в портфолио. Фрилансеры и маленькие агенства не всегда внушают доверие клиентам, а это значит что это доверие должно быть заслужено.
Итак, какие инструменты есть в распоряжени небольших агенств для того чтобы не только заполучить клиента, но и вдохновлять его, и получать фидбек от других заинтересованных лиц в компании клиента.
Концепция Win-win
Ваши взаимоотношения с клиентом происходят в рамках концепции win-win, когда вы поставляете решения, которые решают бизнес-задачи вашего клиента. Клиент, по идее, должен реагировать на ваши идеи с уважением, высказывать доверие к вашим идеям, но при этом отклонять те, которые не будут работать. Нужно верить интуиции клиента. Мы, со своей стороны, тоже должны реагировать на идеи клиента с уважением и доверием, и понимать, что если какие то задумки остались на обочине, у нас появляется шанс довести другие до блеска.
Нужно всегда держать в голове, что ставить под сомнения мнения оппонентов — это хорошо, особенно те, которые на ваш взгляд близки к провалу. В случае взаимотношений заказчика и подрядчика, обе стороны должны работать объективно, отбросив в сторону личное мнение, для того чтобы в итоге достичь цели. Действительно, хорошо отлаженное взаимодействие способно принести восхитительные результаты. Итак, как создать все условия для того чтобы ваше взаимодействие происходило в рамках концепции win-win? Для этого необходимо: действовать, исследовать и доставлять ваш продукт для потребителя.
Действуем: привлекаем новых клиентов
Как мы выяснили, способ и стиль взаимодействия между закзачиком и подрядчиком имеет решающее значение.В первую очередь тут работает посыл (то ли библейский, то ли пословица такая есть) — относись к людям так, как ты хочешь чтобы люди относились к тебе. Если вы хотите чтобы клиент был честным с вами, сами будте честны. Если вы хотите чтобы клиент со страстью отдавался вашему совместному проекту — покажите клиенту свою страсть. Возможно они не будут немедленно реагировать на ваш энтузиазм, но они будут чувствовать его, и со временем, это будет укреплять ваши усилия.
Часто, однако, страсти, честности и энтузиазма не достаточно. Одно из лиц, принимающих решения со стороны заказчика, возможно будет настаивать на работе с другим подрядчиком, например, чтобы получить откат (адаптируем перевод к России, ага — прим. пер.)... Это, или множество других ситуаций может помешать укрепиться вашим взаимоотношениям. В такой ситуации необходимо, чтобы клиент перестал думать о ваших возможных недостатках, или о достоинствах другого подрядчика. Вы должны направить мысли клиента в сторону объективного осмысления проблем, которые стоят перед бизнесом, и о вас, как о решении этих проблем. Но о вас, уже во вторую очередь.
Когда мы сталкиваемся со сложным клиентом, мы расчитываем острую необходимость решения бизнес-задач клиента, как средство для того чтобы сфокусировать его именно на этих задачах, и на способе их решения. При обсуждении из-за чего эта необходимость стала острой, шероховатости между агенством и клиентом устраняются, и они начинают вместе идти к решению этих задач.
Исследования и интуиция ваших заказчиков: целевой подход к решению проблемы
Перед тем, как углубиться в рассказ о роли заказчика в управлении и направлении проекта, я бы пробежаться по типам исследований и методик, которые наша компания обычно использует. К ним относится этнография (метод исследования из социальных наук, который включает в себя "полевые исследования" и и пристальное наблюдение за тем, как пользователь ведет себя будучи погруженным в среду), эвритсические оценки (одна из форм юзабилити аналитики, в которой специалисты по юзабилити оценивают, насколько каждый элемент пользовательского интерфейса соотвествует списку установленных юзабилити эвристик), фокус-группы, опросы, прототипирование, юзабилити-тестирование, интервью с пользователями, и многое другое.
Эти методологии дают ценные данные, и на основе этих данных мы можем построить убедительную структуру аргументов, чтобы убедить клиента в стратегии , в которой мы уверены, и которая, как мы знаем имеет шансы на успех в реальном мире. В дополнение к исследованием, проведение детальных интервью, непосредственно с лицами принимающими решения, может оказать решающее значение в том, чтобы прийти к консенсусу относительно интерфейса.
Некоторые из методов, описанных выше, могут потребовать от клиента значительного бюджета. Но проведение исследования перед началом разработки как правило оказывается дешевле, в итоге, чем в последствии трать время, нервы и деньги на исправления решения после его запуска. Если у клиента небольшой бюджет, который не может покрыть обширные исследования, то необходимо провести хотя бы "легкое" испытание прототипа. Нет ничего плохого в походе в ближайшее кафе, поиске 5-10 человек вашей целевой аудитории, которые уделят вам 10 минут. Поговорите с ними о вашем продукте, задавайте в контексте этого вопросы, или дайте попробовтаь демо-версию или рабочий прототип, в зависимости от того, что у вас есть. Этого как правило достаточно, чтобы определить основные точки, в которых надо что то менять.
Дальнейший перевод в процессе работы.